Patienten werden vor Eingriffen von den Ärzten aufgeklärt und auf mögliche Komplikationen und Risiken aufmerksam gemacht. Da sich der Patient in einer ausserordentlichen Lage befindet, nimmt er die Informationen oft nur selektiv auf. Die Risiken werden ausgeklammert. Wenn dann die Operationen keine Verbesserung oder gar eine Verschlechterung seines Gesundheitszustandes bringt, ist er enttäuscht, wütend und macht den Arzt dafür verantwortlich. Für ihn bedeutet kein Erfolg = falsche Behandlung. Schnell kann die Kommunikation und das Vertrauensverhältnis zwischen Arzt und Patient gestört werden. Eine konstruktive Kommunikation ist dann nicht mehr möglich.

Aber nur durch Reden können Konflikte gelöst werden. Im Idealfall wendet sich der Patient nun an seinen Hausarzt, welcher in der Regel für die Operation die Überweisung an den Facharzt vorgenommen hatte. Nicht immer hat der Patient einen Hausarzt und er weiss nun nicht mehr weiter. Er oder seine Angehörigen mit ihren Sorgen und Ängsten gelangen an die Patientenstelle.

Die Aufgabe der Patientenstelle ist es in einem ersten Gespräch zuzuhören, Vertrauen aufzubauen, Empathie zu zeigen, Unklarheiten zu klären und Unsicherheiten aus dem Weg zu schaffen. Diese Erstberatung hilft oft, die Lage zu beruhigen. Will der Patient danach vertiefte Abklärungen beraten und unterstützen wir ihn dabei.

Im Vordergrund stehen beim Patienten in der Regel nicht finanzielle Forderungen. Häufige Bemerkungen sind: „Ich wurde nicht ernst genommen“, „ Ich kann nicht mehr mit dem Arzt sprechen“, „Ich habe kein Vertrauen mehr zu ihm“, „ Er hat sich nicht einmal entschuldigt“.

Anders sieht es bei missglückten Zahnbehandlungen aus. Hier steht der finanzielle Aspekt an erster Stelle. Der Patient hat die oft kostspielige Behandlung selber bezahlt. Eine Wiederherstellung bei schief gegangenen Eingriffen kostet schnell über Fr. 10‘000.00.

Kann die Patientenstelle die Erwartungen der Patienten erfüllen?

Nicht immer gelingt es uns die Anliegen zur Zufriedenheit unserer Klienten zu lösen. Wichtig ist, dass man versucht eine Lösung zu finden, ohne dass gleich der beschwerliche und kostspielige Rechtsweg beschritten werden muss.

Hat sich der Patient bereits an eine interne Beschwerdestelle eines Spitales gewandt und ist mit der Antwort nicht zufrieden, empfehlen diese Stellen oft, uns als neutrale Instanz aufzusuchen. Es kann vorkommen, dass dann ein Gespräch zu dritt geführt wird, Spital – Klient- Patientenstelle.

 Susanna Mattenberger, Beraterin Patientenstelle AG/SO